El secreto para ganar en la Web
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Recientemente he asistido a una charla de Poepsel de Mateo Gómez. Mateo se refería a una pequeña reunión de altos directivos que participan en línea con los seguros y la banca.
Matthew's premisa: Utilizar la experiencia es hacer o deshacer para los servicios financieros los canales web. Se puede inferir un par de cosas a partir de esa premisa. La primera: Mateo es América (hacer o deshacer? C'mon…). La segunda: Mateo tiene toda la razón. Con la inmensa mayoría de sus clientes sólo experimentan su marca a través de su uso de su sitio web, su experiencia de usuario es su única marca. Déles una buena experiencia y tendremos que comprar sus productos y recomendarlos a otras personas. Déles una mala experiencia y verlas te deje como una patata caliente (Soy capaz de escribir así como de América).
Él va a decir que su experiencia de usuario se enfrenta a una serie de retos:
- Medio Ambiente: los avances de los competidores existentes, nuevos entrantes y la escalada de las expectativas del usuario
- De organización: Economía / IT alineación cuestiones, el SLA desalineación, complejas redes de valor y organizaciones matriciales
- Técnica: IT legado, la creciente aplicación e infraestructura complejidad, 2,0 Web y los servicios de terceros integración
En este clima, Mateo esbozó un enfoque exitoso para garantizar una gran experiencia del cliente, y con ello aseguró el éxito del negocio. En pocas palabras, su enfoque
se reduce a:
- Comience con el derecho objetivos, de todas: ofrecer un gran servicio a los usuarios, reducir los costes de gestión de servicios y mejorar la gestión del ciclo de vida
- Alinear para obtener la máxima eficacia: la comunicación, la colaboración, la optimización; objetivos compartidos y las cifras, la transparencia y la confianza
- Evolucionan con el tiempo: empezar a las pequeñas y plan de mejora continua
Hacer todo esto, poner al cliente en el centro de todo lo que haces y el éxito le espera.
En una segunda parte de este puesto voy a entrar en detalles sobre las 10 formas de servicios financieros puede ganar en línea.
Las etiquetas
application_infrastructure business_it_alignment continuous_improvement customer_experience financial_services good_experience maximum_effectiveness user_experience web_channels Publicado el 1 de noviembre de 2007 por Roberto HORTAL
Filed under: eBusiness
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