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J'ai assisté récemment à une conférence de Matthew Poepsel de Gomez. Matthew a été de parler à un petit rassemblement de cadres supérieurs impliqués en ligne dans le domaine des assurances et le secteur bancaire.

Matthew principe: utiliser l'expérience, est de faire ou briser des services financiers de canaux Web. Vous pouvez déduire un couple de choses à partir de cette prémisse. La première: Matthew est américain (faire ou défaire? C'mon ...). La deuxième: Matthew est absolument droit. Avec la grande majorité de vos clients ne connaissent jamais de votre marque par le biais de leur usage de votre site web, leur expérience de l'utilisateur est votre seule marque. Donnez-leur une bonne expérience et ils vont garder acheter vos produits et de les recommander à d'autres. Donnez-leur une mauvaise expérience et les voir vous déposer comme une patate chaude (Je peux écrire ainsi américain).

Il va de soi que votre expérience de l'utilisateur confronté à un certain nombre de défis:

• L'environnement: les progrès des concurrents existants, les nouveaux arrivants et les attentes des utilisateurs escalade
• Organigramme: Business / IT alignement questions, l'ALS défaut d'alignement, de valeur complexe de réseaux et de la matrice organizations
• Technique: IT héritage, de plus en plus l'application / infrastructure, Web 2.0 et des services tiers d'intégration

Dans ce climat, Matthew a décrit une approche efficace pour assurer une grande expérience client et, avec elle, assuré la réussite en affaires. Autrement dit, son approche
se résume à:

• Commencez avec le droit objectifs, tous de: fournir une grande expérience de l'utilisateur, réduire les coûts de gestion de services et d'améliorer la gestion du cycle de vie
• Pour aligner le maximum d'efficacité: la communication, la collaboration, optimization; des objectifs et des unités de mesure, de transparence et de confiance
• Évoluer au fil du temps: commencer petit et d'un plan d'amélioration continue

Est-ce que tout cela, mettre le client au cœur de tout ce que vous faites et le succès vous attend.

Sur une deuxième partie de ce post, je vais aller dans le détail sur les 10 moyens des services financiers en ligne peuvent gagner.

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Posté le 1er Novembre 2007 par Roberto Hortal
Classé dans: e-business

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